Algo tendrá la experiencia empleado, cuando la bendicen…

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Héctor Suárez, Director Experiencia Empleado, Fundación Personas y Empresas (Grupo BLC)

Efectivamente, como el agua, algo tendrá cuando las compañías más importantes del mundo apuestan decididamente por la “Experiencia Empleado”, pasando la misma a formar parte de sus planes estratégicos.

Un simple y rápido ejercicio nos puede mostrar la importancia que, de manera exponencial, este término está cobrando. Le animo a que teclee en LinKedIn: “employee experience directors”. Cuando estaba escribiendo este artículo, aparecía la nada desdeñable cifra de 275.687 resultados.

Hay empresas que ya no utilizan el término Recursos Humanos y, en su lugar, hacen uso de la denominación de Experiencia Empleado. Estas compañías (entre otras) son buenos ejemplos de lo anterior: ADOBE, BMC, DISNEY, GENERAL ELECTRIC, TESLA, UPS o VIRGIN.

Experiencia Empleado (en su abreviatura EX) es un término que en los últimos años se ha vuelto cada vez más popular en los círculos empresariales. Pero antes de definir qué es EX, quizás sería mejor puntualizar lo que NO ES:

  • No es el Ciclo de Vida del Empleado, ya que este forma parte de un concepto más amplio que es la EX
  • Tampoco es la Proposición de Valor del Empleado, que también es un subconjunto de EX
  • No se refiere a la Gestión del Talento o el Desarrollo de los Recursos Humanos que, una vez más, es parte de la idea más completa de EX
  • Por último, tampoco es el compromiso o “engagement”, ya que el mismo surge como consecuencia de una correcta aplicación de toda la estructura que conforma la EX

Entonces, ¿qué podríamos entender por Experiencia Empleado? Una simple definición, pero a la vez contundente, sería: “La suma de las percepciones (positivas o negativas) que los empleados tienen sobre sus interacciones con la Organización en la que trabajan. Las mismas delimitan cómo las personas se sienten y cuánto esfuerzo adicional están dispuestos a dedicar en su trabajo. Esto determina la eficacia de las compañías a la hora de atraer, contratar y retener a las personas”.

Pero, ¿somos verdaderamente conscientes del cambio de mentalidad y paradigma que se está produciendo actualmente cuando se trata de los empleados? A medida que la economía global crece, la competencia se vuelve más intensa y el entorno se muestra cada vez más volátil, incierto, complejo y ambiguo (el tan renombrado acrónimo VUCA). Por ello, en el futuro la guerra por el talento sólo se intensificará. Atraer y retener a los mejores, será una clara ventaja competitiva de las empresas exitosas.

Una gran experiencia de empleado está indisolublemente ligada a una gran experiencia del cliente (en abreviatura CX), lo que a su vez redunda en mayores ingresos, beneficios y una excelente reputación de la Compañía. Los empleados que apuestan por una empresa tienen menos probabilidades de irse, lo que mejora la tasa de rotación y ahorra costes en la contratación/formación/curva de aprendizaje de las nuevas incorporaciones, favoreciendo que la cultura de la organización sea más robusta y estable. Uno de los argumentos principales para implantar en las empresas el modelo de gestión de Experiencia Empleado es que, además, es rentable y afecta a su P&L.

Pero, ¿qué viene primero el huevo o la gallina? Debemos situar primero la experiencia empleado (EX) o la experiencia cliente (CX). La unanimidad, ciertamente, no existe.

Este sin duda es un buen ejercicio de reflexión, pero, con independencia de su posicionamiento, lo que sí parece claro es que necesariamente una se retroalimenta de la otra. La involucración de los empleados conduce directamente a una mejor y más activa gestión comercial, mayor lealtad del cliente, un incremento de la facturación y, al final, mayores beneficios

Sin sus empleados, no puede proporcionar una buena experiencia del cliente. Si las personas no están comprometidas, no darán lo mejor de ellas para satisfacer al consumidor y si estos no están satisfechos, simplemente no volverán a confiar en su Compañía.

El empresario Richard Branson, en una entrevista realizada por Icons of Entrepreneurship, dijo:  «Si las personas que trabaja en la Compañía no se sienten bien, no van a hacer las cosas con una sonrisa. Al no tratar bien a los empleados, las empresas se arriesgan a perder clientes por un mal servicio. Yo me he asegurado que VIRGIN sitúa a los empleados primero, los clientes en segundo lugar, y los accionistas en tercero. Efectivamente, al final los accionistas se sienten satisfechos, los clientes se sienten bien tratados y nuestro personal percibe que se le aprecia”.

La EX puede tener un amplio alcance, pero comienza optimizando cada punto de contacto (touch point) con el que un empleado interactúa con su Compañía, para así crear una experiencia integrada y holística a lo largo de cada etapa. Significa tratar a los empleados con el mismo interés y dedicación a como lo haría con sus clientes. Después de todo, las empresas están compuestas por personas, las cuales son las que producen el valor añadido para los clientes. Aunque parezca obvio, son ellas las que, en última instancia, conducen al éxito o al fracaso de las compañías.

Hay muchos elementos para generar una buena EX, pero también hay siempre espacio para la mejora. Sobre las siguientes diez pautas, entre otras, su Compañía puede trabajar para mejorar su EX:

  • Sea sensible al adecuado balance entre la vida profesional y personal
  • Comunique fluida y frecuentemente los objetivos a conseguir, expectativas y marcha de su Compañía
  • Transmita directrices claras, simples y coherentes
  • No complique las cosas simples y que funcionan
  • Lidere con el buen ejemplo (walk the talk)
  • Fomente la colaboración y el trabajo en equipo
  • Trate a las personas con profesionalidad, respeto y empatía
  • Invierta en el desarrollo de las personas. Evite pensar en: ¿qué pasa si les formo y se van? y mejor medite sobre: ¿qué pasaría si no les formo y se quedan?
  • Reconozca personalmente -y a tiempo- el trabajo bien hecho
  • Tenga en cuenta el mérito de las personas a la hora de promocionarlas

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