Calidad en el coaching desde distintas perspectivas

 En Casos

En la Junta de Aecop Madrid nos hemos planteado como objetivo de este periodo estudiar y desarrollar el mundo del coaching, poniendo el acento en la calidad de los servicios de coaching y en la comunicación para dirigirnos a la sociedad y, en especial, a las empresas.

Los debates que hemos mantenido en la Junta, con socios de Aecop nos han llevado a la conclusión de que la calidad en el coaching es un concepto complejo, por tratarse de un producto intangible con un output difícil de evaluar; en el que intervienen muchos actores (coachee, coach, departamento de recursos humanos, supervisor del coach…..); y con una amplia variedad de metodologías de trabajo, diferentes, complementarias, y que requieren distintos perfiles competenciales para utilizarlas con solidez.

Quizás, una vez estudiado el tema, enunciados los “Principios Aecop- Madrid para la calidad en el coaching”, identificados algunos materiales de apoyo que un coach puede necesitar para su buen coach, y antes de enviar las conclusiones a todos los coaches de la asociación, conviene ponernos en los zapatos de cada uno de los actores del proceso: ¿qué es para mi un buen proceso de coaching?

Si preguntamos a un coachee qué espera del proceso de coaching antes de empezarlo, nos encontramos muchas veces con un alto nivel de desorientación y, si ya ha sido usuario de servicios de coaching, su idea del proceso anterior puede ser muy diferente de lo que se encuentra en procesos sucesivos. Podríamos decir que su necesidad se define el en el propio proceso de coaching, en el que se establecen los objetivo concretos en cada caso. Con carácter general, el coaching se entiende como un proceso de aprendizaje que busca la mejora de competencias, el crecimiento profesional y, también, el crecimiento personal. Según el nivel de madurez del coachee y del tipo de cambio que quiera trabajar, la respuesta de calidad se construye de manera diferente. El coachee debe estar bien informado y formado para identificar si el enfoque que se da a su proceso de aprendizaje y transformación es el adecuado. Su tiempo, su energía y su entrega merecen la búsqueda de la excelencia en todo lo que transcurre en el proceso de coaching (en las sesiones, y en el trabajo entre sesiones).

Si pensamos en el departamento de RRHH (o el área de la organización que contrata) seguramente sus objetivos tienen que ver con el desarrollo del talento, la motivación de los trabajadores o la retención. Para ellos, que manejan presupuestos siempre limitados, la calidad tiene que ver con el alineamiento con otras políticas y programas de RRHH que tienen en marcha, con el rendimiento de los recursos económicos utilizados, y con las posibilidades de evaluación objetiva de los resultados alcanzados. Un buen departamento de RRHH puede considerar que gran parte del trabajo del proceso de aprendizaje ya está cubierto por otros programas, que sus profesionales saben muy bien lo que quieren, y que con un proceso de coaching bien estructurado se pueden conseguir muchas cosas, con pocas sesiones y con perfiles de coaches muy variados que permiten tener un precio/hora más ajustado que si son solo senior. En no pocas ocasiones, los coaches sentimos que la forma de contratar el coaching está hipotecando la calidad de los resultados.

Quizás es más difícil conceptualizar las necesidades de la organización, de la empresa, y podríamos apuntar a aspectos genéricos como la mejora de la calidad directiva o el incremento de valor de la organización. Lo cierto es que los resultados del coaching no son fáciles de medir, y por tanto es difícil saber el impacto final de los procesos de coaching en la empresa. Existen metodologías de coaching muy orientadas a medir el resultado directo en el trabajo del directivo por el coaching, sin embargo ese enfoque tan ejecutivo acerca el coaching a procesos de mentoring y adquisición de competencias con técnicas tradicionales, dejando limitadas las posibilidades de trabajo más relacionados con cambios profundos de la persona que, si bien son menos vistosos en el corto plazo, dan resultados más sólidos en el medio y largo plazo para alcanzar el alineamiento con las propias fortalezas del directivo.

Desde el punto de vista de los coaches supervisores, la calidad se entiende como una combinación de rigor en el proceso seguido, constatación de la capacitación del coach para el caso que está trabajando y, lo que quizás es más difícil de explicar, la sensación de que las claves para el “insigth”, la comprensión transformadora del coachee, está siendo adecuadamente alentada, madurada y potenciada. Este es el arte último de lo que ocurre dentro de las sesiones, y solo desde el diálogo entre coaches, siempre desde el respeto a la confidencialidad, se puede analizar la calidad de esa parte más sutil, más valiosa y de mayor responsabilidad e impacto, del proceso de coaching.

Las asociaciones de coaches, en este caso Aecop-Madrid, amplían la perpectiva de la calidad del coaching al sector en su conjunto. La calidad del coaching no depende solo del buen trabajo hecho por los buenos coaches en buenas empresas, sino de que no proliferen malas prácticas de coaching que perjudican al conjunto de la profesión. En este sentido la calidad del coaching necesita buena información para las empresas y la sociedad, que permita que se diferencien las buenas prácticas de las que no lo son; buenos procesos de formación, acreditación y seguimiento de coaches en los diferentes momentos de su carrera profesional; buenas pautas para la contratación del coaching que eviten la pérdida de calidad por un mal dimensionamiento de recursos; y ser un observatorio de tendencias que potencia las buenas prácticas e identifica y ataja las que no responden a los deseados niveles de calidad. Estas funciones que velan por la calidad no son sencillas, las fronteras entre el coaching ejecutivo y otras formas de coaching no son siempre nítidas, el nivel competencial y de madurez requerido para cada proceso, en función del coachee y del tipo de trabajo a realizar, no es fácil de objetivar; y, en última instancia, el respeto a la forma de trabajo de los coaches con sus coachees y equipos, es parte de la riqueza de la profesión, lo que se opone a la estandarización del proceso.

También en la Asociación abrimos la reflexión a qué aporta un coaching de calidad a la sociedad: ¿qué es un buen directivo? ¿qué es una buena organización? ¿ayuda el coaching a que el conjunto de las empresas sean más responsables, se acerquen con su estilo directivo ético a la RSE? Conscientemente abandonamos ese debate por complejo y de final insospechado, pero de alguna manera somos conscientes que la calidad en los contenidos confluirá en esa gran corriente de pensamiento que es la RSE.

¿Y para el coach? Los coaches, tanto internos como externos, son el nodo que tiene que alinear todas estas expectativas. Si se trata de coaches internos la facilidad para la comprensión y alineamiento interno es mayor y la dificultad para ver el sistema en su conjunto y atender expectativas complejas (por nivel directivo o por dificultades organizativas), seguramente menor. El coach tiene que manejar situaciones en las que las necesidades de “todos los clientes” no están siempre alineadas, y donde la expectativa de proceso de calidad no es única. Solo desde la profesionalidad, el enfoque ético y el máximo compromiso con la persona con la que trabaja, se puede dar respuesta a los dilemas que se afrontan en algunos procesos de coaching. Además, el coach, es parte de una empresa de coaching, de una red de coaches, es coach independiente o es parte de la plantilla de la empresa cliente, y tiene sus propios procesos de calidad del proceso de coaching (informes, preparación, reuniones de coordinación…..). La calidad para el coach tiene una parte formal muy importante y una parte relacionada con lo que ocurre en las sesiones, con los lazos que establece con el coachee.

Quizás esa conexión entre personas es el alma del proceso de coaching, es lo que hace de la profesión un ámbito de trabajo apasionante, y es lo que debe guiar el alineamiento de las muchas expectativas para alcanzar la excelencia en el coaching.

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